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心の引き出し

解決したい問題点、迷った時振り返りたい気持ちをまとめておく。

クレーム対応メモ

仕事の話ではあるが、今後のためにメモっておく。


概要

・バッテリーを交換したが、そのあとからナビゲーションのモニターがつかない。
・バックアップ電源を使っていたので、時計などは作業前と同じ状態。
・逆接続などはバッテリーの規格を間違えない限りプラスマイナスが干渉することもない。
・ナビゲーションユニットの操作ボタン等は電源ランプ点かず、モニターもうっすらと電気が流れてるのがわかる程度。
・ユニットを外し、接続ケーブルにあるヒューズを確認するが異常なし。
・ネットでの故障事例などを検索すると、数件ヒット。
・知人のいるディーラー(2件)に問い合わせると、やはり事例が多い機種であることが判明。

お客様への対応

・正常に作動していた部品に故障が発生し、通常の車検業務完了予定を超えてしまう事を伝える。
・過去の使用状況に問題がない状況での発生した事案のため、メーカーに対応を委ねる旨を伝え、車を利用する予定に合わせ、代車を手配。
・お預かり前の状態に戻してから返却することを約束する。

保証など

・新車装着の電装部品につき、保証範囲は3年間、または6万キロまで。
・ユニット単体をディーラーへ持ち込み、故障原因の調査と修理を依頼。

メーカー(ディーラー)からの返答

・製造上の欠陥があり、バッテリー交換(バッテリー上がり時のジャンプスタート含む)などの電圧変化によりICメモリなどが壊れてしまう事案があるため、無償にてユニット交換に応じていただいた。
・電圧変化などによるトラブルを回避するために、接続端子直前にヒューズがついているのだが、その流量以下の数値で故障してしまう。



個人的雑感

自動車メーカーのリコールと違い、走行・安全に関わらないもの、保安基準にないものに対しては、メーカーからのリコールの呼び掛けがない。
電装品のように、自動車メーカーが販売し、オプションの装着品メーカーから出荷されているものの場合、エンドユーザーの所在は装備品のメーカーには情報がない場合も考えられる。

壊れてから相談に行くと【欠陥があるようなので無償で交換します】との対応はしてくれるようだが、【故障が多い機種である】という情報を知っている相手の場合に限る?

通常では【保証期間外なので新しいものへの交換をおすすめ】という流れなのだろうか?

消費者保護の観点からすると、保証期間とは何のためにあるのか?

単体では存在できず、相互干渉の上で使用せざるを得ないものに対してはトラブル発生時の原因特定も難しい。



今回の件では、自分が作業を行ってはいないが、自分が作業しても同じ状況になったと思われる。
また、作業した個人を責めて責任を追及するような環境などでは同じトラブルが再発につながってしまうだろう。
人のせいにしても機械や電気製品は治らないからね。

作業手順には数パターンあるので、手段の選択肢によるトラブルで片付けてしまうこともできる。

論理的に因果関係を追求していかないと、同じ車同じパーツに出くわした時には再び同じトラブルが発生するだろう。


現場でのトラブルが発生した場合、会社への報告も必要となるが、作業上のミスを疑われたり評価に影響することが懸念される。
しかし、少ないながらも有益な情報を共有できると考え、風通しの良い職場の環境であることを望みますね。

クレーム対応はエネルギーを使うけど、お客様からすればこちらも看過できることではないからね。
ちゃんと元に戻してお届けにあがりますよ。

完成までしばしお待ちください。



徹底的な原因究明と、お客様目線での迅速な対応。
これからもイレギュラーは発生するだろうし、心を折らずに誠実に頑張りましょ。