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心の引き出し

解決したい問題点、迷った時振り返りたい気持ちをまとめておく。

落としどころの難しいお客様対応

クレーム(ってほどではなく、むしろこちらの不手際)の対応。

・お客様との約束に対し、こちらがすべき準備ができていない。
・条件的にその場で対応しきれず、お客様のスケジュールを変更せざるを得ない。
・スケジュール変更に伴い、お客様に要らぬ出費が発生。
・タイミング悪く、別のことでさらに不快感を増す事案があった。

こちらのミスに対し、初期対応がどうだったかは知らない。(居なかったし、そんなこともあとから聞いたし)

ちなみにこちらのお客様は以前、あまり気にしていなかったであろう不具合箇所をこちらで指摘・特定し、修理の提案後、その対応で再来店していただいた。
個人的に信頼を獲得したであろう、よく知るお客様。

変更されたスケジュールではあったが、一通り完了した時点でお客様からの相談。
(最終引渡しの時点でやっと顔を合わすことになり、その前の段階で相談しにくかったのかな?)

【お店側の不手際から発生した損害(いらぬ出費等)を保障してもらえないか?】
これに関しては当然対応しますよね。


お客様の本音としては、いらぬ出費が出たものはそのままこちらが負担するのでも良いが、現金を請求すること自体が【クレーマーみたいで気が引ける】とのこと。
(それに関しては正当な主張なので気にする必要はないとは思うが。。。)


最後にお渡しするものが完成した時点で、こちらの対応方法を提示します。と一旦時間をいただくことに。
(事前に言って頂ければ違う対応もできたのだが、そこは柔軟なのか後回しなのか難しい状況に。。。)


いわゆる【誠意を見せろ】ってことではないのだが、要望が分かりにくいというか遠まわしというか。。

こちらの対応として、

・こちらの落ち度を認める。
・いらぬ出費に対してはこちらが保障。
・不手際があったにもかかわらず、来店頂いたことに対しての感謝。
・今後も引き続き、何かあったときは気軽に相談できるように約束。

そんなことをいろいろ考えて、最初に冗談半分で言ったであろう項目にて対応。
【今回の無駄な出費はひと月分のお米くらいの額だぞ】と。

さすがに一瞬呆れたような顔をしていたが、、、

ほ【私個人で検討した結果ではありますが、このような対応と決めさせていただきました。】
客【まさか本当に持ってくるとは思わなかったよ。意味わかってるの?】と。

ほ【対応方法はいろいろありましたが、今回は損失の補填というより、こちらの不手際があったにも関わらずご利用いただいたことへの感謝でございます。】
こちらは個人的な本音で正直にぶつけてみた。

客【真面目に考えてこれにしたなら受け取っておくよ。】
ほ【せっかくのご縁なので、少しでも喜んでいただけるようにプレゼントを用意する気持ちで臨ませていただきました。今後もお車のことで何かあればお気軽にお申し付けください】

客【うん、ありがとう。ここしか使わないと思うからよろしくね】




一応【不快感を解消する。お客様への損害の賠償。来店の感謝。】すべて丸く収まったと思う。



途中、一緒にいたアルバイトの話し方がだんだんフランクになりすぎてヒヤヒヤしたが、、、
(時々【それ完全なタメ口じゃね?】って事が多くて怖いw)



お叱りをいただく状況というのは、基本的に店側に問題があるといっても良い。
(そうでない場合も考えられるが、わざわざ足を運んでいただいてる人が、攻撃目的で来てると考えるのはねー?)


ひとつの反省として、今後もお客様と正面から向き合えるように頑張ろう。
クレーマーか?】なんて斜めに構えていたら、要望もわからないし適切な対応もできないからね。


今回は自分にとっては大切なお客様なので、当事者でないのに全部動いたけど、、、、
毎回【誰かが何とかしてくれるだろう。】って感じでいるとお客様にも伝わっちゃいそうで怖いね。


連休中だったけど、タイミング的に今日動いたほうが良さそうと思い、夕方から会社へ。
通常は店頭でお渡しする書類があるのだが、今回は書類を持参する際にお詫びもしようと。
念の為に、スーツ着用。


書類を取りに来たらついでに謝ってお詫びの品を渡しておいてね。なんて。。。
ちょっとそれはないだろ。とw

モヤモヤしたまま連休してても落ち着かないし、これで明日は気にせずいられそうだ。



相変わらず自分から火の中へ飛び込む機会が多いなw
(注:火に油を注いだり、燃えてない油に火をつけてるわけじゃないぞ)