謝罪と責任の所在、その線引き

（2013.10.13）

いや～ごめんなさいね～。
これ、謝罪というより社交辞令。

先月の台風以来、こんな対応をしながらお客様と話す機会が多い。
ホントに多い。。。

数日おきに雨が降ったり、すごく晴れたり。
秋らしい天気は気持ち良いのだが、不安定感もたっぷり。

週末になると、車を綺麗にするため、洗車のお客様が多数ご来店頂いております。
久しぶりに綺麗になったと思いきや、見かけなかった傷がついてるとの問い合わせが数件。

最初の対応として、「当店をご利用頂いた中で、不快な気分になったことへの配慮」としては、ごめんなさい。とは言いますが。。。

基本的には冷静な対応出来てるとは思いますが、感情的なお客様に対しては、ゆっくり論理的に。
感情と感情がぶつかると、ただの喧嘩だからねw
あまりに冷静に対応すると、屁理屈ばかりいいやがって。と叱られたりもありますがw


お客様としては、当然機械に問題があるはず。と想定しての問い合わせ。
ほとんどの場合は、気付かないうちに外部からの飛来物などによる、部分的な傷。


機械に異物がある場合、前から後ろまで、均等に傷が付くはずですが、そうでない場合は、
こちらの予想でお話しすることになるので、あくまでも予想ですよ。と念を押す。


せっかく来ていただいたお客様ですから、気分を害したままではなく、気持ち良く帰れるようなお手伝いは致しますが、それは責任を認める事とは違いますよね。

原因はともかく、ついてしまった傷が、ちょっとした手直しで綺麗になるのであればお手伝いします。
それでも直らない場合、責任の所在を問われることも、まぁありますねぇ。

こちらも、お客様の車を傷つけることでは何も利益になりません。
まぁー当然ですね。
むしろ、仕事が止まったり、いろいろマイナス面ばかりですよ、そりゃ。

対応できることはしますが、落ち度のないことまで補償する必要はないのです。

ある程度の妥協案は出しますが、全てを受け入れてしまうと、最初からうちが悪かった事として受け入れたことになってしまう。
それはちょっと対応として不誠実だな。

接客態度など、個人差のある事象についてのお叱りであれば、落ち度を謝罪する必要があるけど、
言われるがままに謝罪と賠償まで受け入れていたら、ほかのお客様に対しての誠実な対応が疎かになってしまう。

先日、某Sむらさんで起きたこと。
現場のスタッフとのトラブルに対して、会社としての対応は良いと思います。
その場では辛い思いをしたと思いますが、ちゃんと後ろから守ってくれているな。と思える対応。

よく聞くのは、クレームが入ると、「どうせちゃんと対応しなくて怒らせたんだろ？」と、現場のことを信用してくれてないような上層部からのお叱りまで来たりw

クレームそのものは、「お客様からのご意見」として、最後まで耳を傾ける。
要望を理解した上で、出来ることはする。
出来ないことは、なぜ出来ないのかをしっかり説明する。


これだけでだいぶ違うと思います。

偉そうに書いてますが、過去には何度もプチ炎上した経験から学んだ範囲ですけどねw

意見を受け止め、事実確認をする。
数日前に書いた記事につながるね。

意見を言うのはお客様。
こちらの回答は事実だけ。


さて、ちゃんと頭を整理出来たかな？